近年、企業が顧客等から理不尽なクレームを受ける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が増加しており、社会問題となっています。
企業としては、従業員を守るためにも、健全な経営を維持するためにも、カスハラ対策をとっておくことが重要です。
そこで、今回は、カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何かや、企業がどのようなカスハラ対策をとればよいのかなどについて、ご説明いたします。
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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメント、略してカスハラとは、直訳すると「顧客からの嫌がらせ」を意味する言葉です。
厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラについて、以下のように定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」
簡単にいえば、顧客や取引先などからの理不尽なクレームや嫌がらせなどの言動が、カスハラに該当するといえます。
正当なクレームとの違い
企業がカスハラ対策を検討する際には、カスハラと正当なクレームとを明確に区別する必要があります。
両者の区別は、次の２つの観点から行いましょう。
- 顧客等の要求内容に妥当性があるか
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上、相当といえるか
例えば、言いがかりによる返金要求や、契約内容を超えた過剰なサービスの要求などは、顧客等の要求内容に妥当性がないため、カスハラに該当する可能性が高い行為です。
また、顧客等の要求内容に妥当性が認められる場合でも、暴行やひどい暴言、長時間にわたるクレーム、土下座による謝罪の要求などは、手段・態様が社会通念上、相当とはいえないため、カスハラに該当する可能性が高い行為といえます。
他方、企業が提供した商品に重大な不具合があった場合に、社会的に相当な節度をもった言動で交換や返金を要求することは、正当なクレームに該当するといえるでしょう。
企業としては、カスハラには毅然とした態度で対応する必要がある一方で、正当なクレームには誠実に対処することが重要となります。
カスハラを放置するリスク
会社がカスハラを放置すると、従業員が顧客からの理不尽なクレームなどへの対応に追われたり、精神的なストレスを抱えたりして、業務の効率が低下してしまいます。
カスハラによる苦痛に耐えかねて、退職や転職をする従業員も出てくるでしょう。会社が適切な対策をとらずに放置していると、離職者が増加するおそれもあります。
また、会社は、従業員が生命や身体等の安全を確保しつつ労働できるように配慮すべき「安全配慮義務」を負っています。
そのため、カスハラの被害に遭った従業員に対して、適切に対応しなければ、会社が安全配慮義務に違反したとして、損害賠償義務を負う可能性もあります。
このように、カスハラを放置すれば、従業員の生産性が低下するとともに、会社が損害賠償義務を負う可能性すらあるのです。
企業がとるべきカスハラ対策
従業員を守るためにも、健全な経営を維持するためにも、企業において、十分なカスハラ対策を構築することが重要です。
労働施策総合推進法の第３０条の２第１項でも、労働者の就業環境が害されることを防止するために、カスハラ対策をとることが事業主に義務づけられています。
そして、厚生労働省は同条第３項に基づき、企業がとるべきカスハラ対策に関する指針を「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にまとめて、公表しています。
以下では、厚生労働省の指針の中から特に重要な部分をご紹介します。
（１）マニュアルの作成
まずは、カスハラ顧客が現れた場合の対応体制や対応手順を定めたマニュアルを、あらかじめ作成しておきましょう。
このマニュアルでは、カスハラが自社にとって重大な問題であるとともに、これを放置せず、従業員を守るという、企業の基本方針を明確にしていくことが重要です。
また、カスハラの定義も記載した上で、カスハラに該当する行為の具体例も掲載しておきましょう。
カスハラ顧客への対応手順は、具体的に定めておく必要がありますが、ポイントは、現場の従業員に一人で対応させるのではなく、現場の責任者などの上司へ速やかに取り次げる体制を構築しておくことです。
組織として、カスハラに対応することが重要となります。
（２）社内研修の実施
カスハラ対応マニュアルを作成したら、社内研修を実施するなどして、全従業員にマニュアルの内容を周知・啓発していきましょう。
研修では、講義や講演によって基本的な知識を習得してもらうことも重要ですが、ロールプレイングなどの実践演習も取り入れると、従業員のスキルアップにつながります。
また、研修は一度で終わりにせず、定期的に実施することも大切です。職場で実際に遭遇したカスハラの事例は記録して蓄積しておき、定期的な研修で共有することにより、再発防止にも役立ちます。
（３）従業員向け相談窓口の設置
従業員をカスハラから守るためには、カスハラに遭遇した従業員がすぐに相談できるように、相談対応者を決めておくか、相談窓口を設置しておくことが重要です。
最後に
当事務所は、１９８３年の創業以来、東証プライム上場企業から中小企業、個人事業主の方の顧問弁護士として、多種多様なご相談をお受けしてきました。
その中には、顧客や取引先からの、理不尽なクレーム問題も含まれおり、カスハラへの対応方法を熟知していると自負しております。
カスハラ問題でお困りの企業様は、お気軽に当事務所までご相談下さい。
