クレーマー対策 | 京都の弁護士による企業法務・無料相談は益川総合法律事務所

近年、悪質なクレーマーが増えており、企業がクレーマー対策を講じることは必須の状況であるといえます。

以下では、企業が、弁護士にクレーム対応を依頼するメリットや、当事務所が対応可能なクレーム問題の概要について、ご説明します。

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弁護士にクレーム対応を依頼するメリット

クレーマーの多くは、法的にみて過剰な要求をしてきたり、誠意を見せろなどと主張してきたりして、担当者の時間を無駄に消費させてきます。

しかし、弁護士に依頼した場合には、弁護士は、法的にみて妥当な提案をするのみなので、クレーマーが過剰な要求をしてきても、これを速やかに拒否できます。

弁護士に依頼することで、担当者レベルでは難しい法律の話を、弁護士から説得力をもって、行うことができるのです。

実際のところ、クレームの内容にもよりますが、弁護士がクレーマーに対応して、すぐに解決している案件も多いです。

クレーム対応は、従業員にとって、精神的負担が大きいものです。クレーム対応が原因で、精神的な問題を抱えてしまい、休業が必要になってしまった従業員の方もいらっしゃいます。

弁護士に依頼した場合には、そのクレーマー対応を全て弁護士に任せることができるため、従業員の負担が大きく軽減されます。

ご依頼を受けた場合には、弁護士からそのクレーマーに対して、今後、弁護士に連絡し、会社（お店）宛てには連絡をしないようにと伝えます。大多数のケースでは、これで、会社側に連絡がいかなくなります。

また、仮に、弁護士に依頼した後に、そのクレーマーから連絡がきても、「弁護士に依頼しているので、こちらには連絡せずに、弁護士宛に連絡してください」と伝えて頂ければ足りますので、大きな負担にはなりません。

弁護士に依頼することによって、自社の従業員を守ることができますし、クレーム対応をしていた従業員が本業に集中できますので、良いサイクルを生むことができます。

クレーマーは、元々自社に対して、怒っていますが、弁護士依頼後は、その怒りの矛先が弁護士に向くことも多いです。弁護士に怒りの矛先が向けば、そのクレーマーの会社に対する怒りの熱量も軽減されます。

クレーマー対策に慣れていないと、怒りを向けられるだけで、精神的に疲弊すると思いますので、この点も大きなメリットになるかと思います。

京都の益川総合法律事務所では、１９８３年の創業以来、中小企業の顧問弁護士として、数多くのクレーム問題を解決してきました。

クレーマーは、最初の対応を間違えると、更に過剰な要求をしてくるので、初動が特に重要です。

しかし、企業のみでクレーマーに対応すると、適切な対応を行うことが難しいです。

そこで、自社に顧問弁護士を付けて、クレーマー対応を顧問弁護士に相談することをお勧めします。

クレーマー対応に熟知する顧問弁護士であれば、企業に適切な対応策を教えてくれます。

また、クレーマーに対して、自社の見解ではなく、顧問弁護士の見解として伝えることができるため、クレームが収まりやすいです。

当事務所の顧問先企業様でも、「私としては、～（相手の要望を）したいんですけど、顧問弁護士がダメと言っているんでできないんです。」と回答するなどして、クレームが収まっていることも多いです。

クレーマー対応は、自社の担当者を疲弊させて、休業に追い込んでしまう可能性もあるため、適切に対応する必要があります。

当事務所では、これまでの経験から、あらゆるクレーマー問題に対応可能であると自負しております。悪質なクレーマーにお悩みの企業の方は、お気軽にご相談ください。